当前位置 | 首页 >> 信访就是"冷冰冰"?普陀信访这样"拉近距离"

信访就是"冷冰冰"?普陀信访这样"拉近距离"

2017/8/11 9:18:15 来源:上观新闻 作者:栾吟之 朴信方 选稿:丁怡隽

  “以前的信访大厅,外面是‘铁将军’把门,里面是‘铁栅栏’隔开。现在的大厅,感觉比老早‘舒服’多了。”在普陀区信访联合接待大厅,不少来访群众有这样的感受。

  这是区信访干部们努力改善信访接待大厅软件硬件建设的结果。干部们为了这件事很“走心”,不断换位思考、细心琢磨,拉近和来访群众的距离。

  解除“物理隔离”

  “大厅的接待工作是‘信访工作链上第一道程序’,如果群众满意度低,将直接影响后续信访事项处理的成效。”区信访办相关负责人表示,“最初,对拆掉不锈钢防护栏、玻璃隔断等防护设施,我们也有顾虑,因为确实有个别群众不守秩序、闹访缠访。但我们还是统一思想认识,从细节入手,努力打造一个温馨、舒适、自在的接待环境。我们只有一个想法,只要能减少与群众的‘心理隔阂’,就尽最大努力去做。”

  拆掉这些“冷装修”,只是大厅面貌改观的第一步,为大厅增添“暖意”,是改建的目标。大厅以乳白色粉刷大厅墙面、粉色为主装饰,用浅色皮沙发代替黑色工作椅,尽可能多地布置绿色植物,还在墙上张贴了卡通的“禁止吸烟”宣传标语,在走廊墙面上布置了赏心悦目的字画,在大厅里滚动播放喜剧小品和轻音乐,在卫生间龙头上安装了加热装置……

  昔日“硬邦邦”、“冷冰冰”、“暗簇簇”的大厅已经一去不复返,经过几年的细心打造,现在的接待大厅,点点滴滴里透着温馨舒适,更蕴含着工作人员对群众的心意。

  

  “端茶倒水”不多余

  人无难事不上访,来到信访大厅的群众本就心情焦虑,有些甚至大早赶到大厅外等候,遇到夏晒、冬冻等情况,那易加重负面情绪。为此,区信访办每逢周四集中接待日,大家都会提前到岗,提前30分钟开门,将来访群众迎入大厅等候。

  群众走进大厅,志愿者们一边主动给没有带水的群众倒温水,帮助带水杯的群众添水,一边跟来访群众拉拉家常、沟通问题,“阿姨,侬最近有啥困难啦”,“您好,请这边坐”,“当心脚下哦”,志愿者们亲切的笑容、贴心的话语,总能给群众“降火”。大厅保安不仅认真管好秩序,还将热心引导来访群众,针对行动不便的来访群众,主动搀扶、到号提醒、陪伴他们进入接待室。信访办工作人员则会在咨询台进行“预检”,并提供一些简单的政策、法律咨询等。

  大厅便民服务花了不少“小心思”。大厅不仅配备了保心丸、清凉油、风油精等常用药品,老花眼镜、针线包等便民物品,还放置了一些常用工具来应对自行车突发“小故障”等。大厅原来的桌椅是单向设置,为了方便群众相互沟通,都改为了“面对面”式,中间还放置了长型桌,便于大家放东西、写材料。大厅每周安排法官、律师、人民调解员在大厅开展咨询,提高信访接待水平,也使来访群众得到便利。大厅还特别与区妇联合作设置“心理咨询室”,安排专业心理咨询师坐堂,为有需要的群众提供心理疏导。

  

  提升一次性解决率

  群众来到信访部门,总希望自己的事情尽快解决。“只有信访部门和信访干部重视起来,解决群众的事才能快起来。”遇到一些群众比较急切、情况较为简单、可以当场答复的问题,大厅工作人员会现场电话联系相关职能部门,第一时间回应群众关切,减少群众往返次数。遇到一些拖欠薪资或比较复杂的群体问题,大厅工作人员会及时邀请职能部门现场办公,与来访群众进行面对面沟通,第一时间弄清基本情况。通过提高接待效能,有效压缩了从接待到转送、办理、答复的周期,免去了群众“奔波之累”,也督促了职能部门履职尽责、为民办事。

  为有效发挥大厅依法高效解决群众合理合法诉求的作用,区信访办着力推进大厅接待机制建设,提升初次来访事项一次性解决率。去年开始,区信访办建立初次来访事项“三重响应”机制,安排信访量较大的驻厅单位进行试点,做到接待后一天内回复受理情况,受理后两天内与信访人沟通,办理后三天内进行满意度回访,强化过程监督,实施结果问效,快速高效依法解决信访人的合法诉求。大厅还在每个接待窗口安装了满意度评价器,来访群众可以根据自己的满意程度对接待情况作出现场评价,评价情况汇总后将报到区委、区政府领导,发相关职能部门和街道镇。

  近年来,区信访联合接待大厅秩序持续好转,来访数量从2012年前单日1200人次的峰值逐年下降到目前平均每天130人次左右,工作效率不断提升,每天完成接待的时间较过去提前了3个多小时。