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松江区市场监管局维护消费者权益纪事

2018/8/1 16:06:00 来源:东方网 选稿:赵耘宁

  据松江区消息:“感谢你们的重视和快速处置,让我能够及时把伪劣产品退回,并且很快收到退款。”日前,九亭镇市场监管所收到了一封来自市民黄芳的感谢信。不止九亭镇市场监管所,今年上半年,方松街道、车墩镇、叶榭镇等基层市场监管所及综合执法大队纷纷收到市民的感谢信和锦旗。截至今年上半年,松江区市场监管局受理各条线公众诉求件18861件,较去年同期增长40.79%;为消费者挽回经济损失约1287万元,获赠锦旗25面和感谢信12封。

  创新消费纠纷联动化解机制

  “5000元,也不是一笔小数目,谢谢你们这么快就为我解决了难题。”日前,区消费纠纷人民调解委员会工作人员对投诉市民进行回访时,市民王先生连连表示感谢。原来,6月24日,王先生在松江区某汽车销售公司订购了某品牌轿车,先通过刷卡支付5000元订金,然后4S店开始为其申请分期购车贷款。由于审核问题,贷款未能成功,王先生申请退还订金(合同中明确可退款)。然而,销售公司却迟迟不予退款。王先生无奈之下通过12315平台投诉了该汽车销售公司。接到投诉后,区市场监管局根据流程将该投诉转派至消费纠纷人民调解委员会,人民调解员经5天的沟通调解,终于在6月29日调解成功,汽车销售公司同意退还投诉人订金5000元。

  今年3月15日,由区市场监管局牵头,区司法局、综治办、消保委共同组建的区消费纠纷人民调解委员会成立,并出台《松江区人民调解组织参与消费纠纷人民调解实施办法》,区市场监管局在积极探索行政调解和人民调解“调调对接”,推动消费纠纷多元化解机制,促进消费矛盾及时化解中又迈出坚实一步。5月中旬,调“调对接”实体化运作启动,截至目前,经甄别符合条件并流转至调委会的投诉件20件,征得双方同意并受理8件,按时办结率100%,调解成功率 85.7%,为消费者挽回经济损失1.93万元。

  畅通消费纠纷网上处理“绿色通道”

  消费投诉除了拨打12315、12345热线,或求助消保委、消费者权益保护联络点等渠道外,今年3月15日起,市工商局推出的“上海市12315投诉绿色通道”微信公众号为消费者提供了一个更直接、便捷、迅速的维权途径。市民只要关注该公众号,动动手指,填写基本信息,即可完成网上消费投诉。区市场监管局消保科积极响应,目前,松江区包括上海开元企业经营管理有限公司、上海来伊份电子商务有限公司等在内的12家企业成为了首批成功签约的绿色通道企业。

  “没想到使用微信进行消费投诉这么便捷,结果也让我满意。”市民邓女士成了松江区“绿色通道”开通后的首批受益者。今年3月28日,邓女士在松江万达广场周大福金店购买金手链1条后发现是22K黄金,不是自己想要买的足金,于是,她通过微信端进行了消费投诉。接到“绿色通道”平台投诉后,万达广场及时作出回应,经与周大福店协商,在2天内为消费者作了换货处理,为消费者挽回经济损失近千元。

  “将一般类消费投诉转由‘绿色通道’企业先行协商和解,督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付等机制,落实消费维权第一责任人的责任,可以从源头上提高消费纠纷处置效能。”区市场监管局相关负责人表示。

  此外,区市场监管局注重消费维权联络点创建广度和深度,首次编制《消费者权益保护联络点工作手册》,在全市率先开展维权联络点星级评定。截至目前,全区共有468个消费者权益保护联络点,分别设置在全区各居委会、村委会、商场、超市卖场、企业、学校、景区等处,已覆盖全区所有街镇,其中三星级以上联络点85个。

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