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82.7分 静安南京西路服务质量顾客满意度继续保持高水平

2018/11/9 9:41:41 来源:静安报 作者:邢蓓琳 选稿:王冰倩

  日前,《2018年度静安区南京西路地区服务质量顾客满意度调研》以中英文对照的方式正式发布。这也是静安区自2009年开始连续发布的第10份南京西路地区服务质量顾客满意度年度调研报告。报告显示,南京西路地区综合满意度为82.7分,较2017年提高0.2分,继续保持较高水平。品牌集聚度、时尚引领度和消费创新度较之去年也都有较大提升。消费者对于南京西路地区没有明显的不满意点,41%的受访者直接给出了90分及以上的高分,甚至是满分。

  报告指出,在当前消费者既重购物也重体验的需求下,客户服务体验在一定程度上已经成为一个商圈的核心竞争力。2018年,南京西路地区在品牌分布的合理性、多元化方面提升较为明显,创新消费、时尚氛围、休息设施及场所方面也有进步。购物、就餐和休闲娱乐依旧是最主要的消费目的,消费者每月去商场消费的次数达到1.85次,平均消费金额1960元,继续保持明显的“高频次、高消费”的消费形态。商品种类多、品牌丰富、交通方便、价格适中、楼层分区等成为消费者选择在静安购物的主要原因。调查数据还显示,相比2017年,有更多的消费者因为商场的服务水准和品牌集聚度、高质量、高档次的品牌和多元化的餐饮,选择在南京西路商圈购物,这也进一步体现了南京西路商圈品牌服务多元化的发展成果。

  参与撰写调研报告的一位工作人员告诉记者,有越来越多的消费者认为一次好的购物体验不仅是买到称心的商品,更要有具有代入感的体验,因此对商场的基础设施和文化活动方面的改善具有强烈的关注度。有受访者就对“平时和周末都能有活动,且活动现场管理有序”等表达了强烈的期待。区域地图/引路指示牌不明显、停车位不足、结账不够便捷、个性化服务缺失等商场服务的“短板”也成为不少受访者的消费“痛点”。此次调研同时还发现,随着互联网及自媒体的发展,微信公众号已经成为商场的第二个门面,高效运营的公众号以及借助互联网传播渠道精准传播文化活动内容,对于推广商圈的品牌和形象、打造商圈文化内涵、吸引客流有着明显的作用。

  报告同时建议,商业氛围浓郁的南京西路一直是沪上高端商圈代表,并在全国范围内,连续多年保持较高的服务质量。未来,需要重点提升体验式服务、个性化服务的深度,满足消费者“升级服务”的需求,并借助智能科技强化服务的专业性,增加购物体验的趣味性,从而进一步强化南京西路商圈的形象。同时,利用南京西路商圈的历史沉淀和建筑优势,打造城市的文化地标,提高与其他商圈的差异化竞争力。

  本次调研除了聚焦南京西路地区外,还对苏河湾商圈、大宁商圈和老字号商店进行了满意度测评。测评结果表明,苏河湾商圈的综合满意度较2017年增长0.4分,达到82.0分;大宁商圈的综合满意度大幅提升0.8分,总分达到82.2分,拉近了与南京西路商圈的差距。两处商圈在品牌档次和品牌集聚度、商场标志设置、合理使用互联网传播平台上仍有一定的改善和提高空间。报告显示,消费者对于老字号商店的综合满意度与去年总体持平。大多数受访者表示,稳定的产品质量、深厚的文化底蕴、良好的口碑和信誉是选择老字号的主要原因。同时,也有超过半数的受访者表示,认为老字号正处于生存与危机并存的状况,希望老字号能够通过科技与传统工艺的结合,在产品和服务上有所创新。

  记者了解到,静安区从2009年开始,每年都会对南京西路地区服务质量顾客满意度开展调查。通过征询消费者对商圈软、硬件环境的意见和建议,挖掘南京西路商圈商业服务质量的优势及不足,有效推进服务质量的提升与改进。连续进行了10年的满意度测评,不仅让南京西路商圈内的各个商场能够通过消费者这面镜子,更准确地找到在硬件设施、管理模式以及服务质量方面存在的“短板”与不足,也促进了南京西路商圈打造具有消费吸引力、商业业态个性化、新兴业态多样化的良好商业生态环境,整体保持长期可持续发展的良好态势,成为打响“上海购物”“静安购物”的重要依托。