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记黄浦区城市网格化综合管理中心热线板块质控长姚虹

2019/10/17 15:36:18 来源:新民晚报 作者:罗水元 选稿:潘子慧

  市民热线涉及情况纷繁复杂,解决起来并非易事。但是,黄浦区城市网格化综合管理中心热线板块质控长姚虹,却在倾心服务中“擦枪亮弹”,推动黄浦区热线工作从全市考核差不多“垫底”的第14名,跃居到了全市第一名。

  迎难而上应接不暇

  2015年,姚虹开始接触市民热线工作。每天面对着12345市民热线派下来的各类投诉工单,然后转派至黄浦区内数十个职能部门,并跟踪处置。

  这一工作,看似简单,但实际操作起来并非易事。因为市民投诉的问题,涉及违法搭建、无证设摊、旧区改造、扰民噪音等诸多方面,每一方面又有诸多类型。如何将这些千奇百怪的投诉工单转派出去并处理好,成了姚虹和同事们必须面对的现实。但一开始,姚虹和她的同事们有时不知该将投诉工单转派给哪个职能部门;有时,转派出去的投诉工单不久就退回来了,更有退单者与他们拍桌子理论。而她的两座固定电话和一只手机的铃声,也往往此起彼伏,应接不暇。

  “全科医生”精准派单

  投诉工单转派不出去,就得不到处理。怎么办?姚虹想到了法律法规。因为各职能部门都是依法行政。她希望能从法律法规中找到答案。

  “当单子派不出去时,你就会觉得这是‘法宝’。”从2005年开始,姚虹就在繁忙工作之余,广泛搜罗、认真钻研涉及各行各业各部门的法律法规和政府文件,在一句句枯燥的条文中,努力寻找“兴奋点”。就在认真钻研中,她发现,依据《上海市社会噪声防治管理办法》《关于进一步加强实施上海市社会噪声防治管理办法的通知》等法律法规后,由机械发出的固定噪音源,主要由环保部门处置;而由人为发出的噪音,则主要由街道、居委出面处置。研究多了后,姚虹和她的同事们便成了“全科医生”,转派投诉工单便更有针对性,更加精准,避免个别职能部门,即使有“想法”,也不会退单或“踢皮球”。

  “排名站队”狠抓落实

  精准转派投诉工单后,姚虹和同事们还会狠抓落实。

  其中的一个措施就是每个月给各接单的职能部门“排名站队”,请排在最后三名的职能部门参加“培训班”。仅此一招,就令各个接单的职能部门形成了你追我赶的竞争格局,竞争中,各职能部门甚至连0.1分都不放过。发现个别回访工单上的“满意”存疑后,姚虹和其同事更是推出了具备自动存通话录音并显示时间的IP电话,在节约行政资源的同时,也让各职能部门有种“监督无处不在”之感,进而更为认真地处置各份投诉工单。

  面对不断向好的投诉效果,姚虹却说,她只是做了点“擦枪亮弹”的活。因为,有的单位有“枪”有“炮”有“子弹”,只是不知道怎么使用;有的单位,只是因为“武器”生了锈,拿不出来而已。她说的“枪弹”和“武器”,就是法律法规以及涉及各职能部门的文件。