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政务服务流程再造 嘉定真新街道让居民办事像网购一样方便

2020/1/22 10:34:25 来源:上海嘉定 选稿:蒋昕婕

  真新街道是兼具速成型社区和城郊结合部典型特征的大型人口导入区,具有原住农民、导入居民、务工移民 1:10:7 这一较为失衡的“三元”人口结构;也是高度老龄化的城区,60岁以上老年人口近4万,老龄化率达44.75%。人群结构复杂,需求差异多样。作为公共服务供给的一线单位,我们感到不小的压力与挑战。

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  为了满足居民多样化的细分需求,进一步提升居民办事的体验度和满意度,我们以“大调研大走访”为契机,在中心的受理大厅开展问卷调查,了解居民的办事习惯和办理事务过程中的直观感受。同时,还开展现场咨询,征集居民群众的意见和建议,认真听取诉求、虚心接受“找茬”。通过大调研,我们发现辖区内导入居民人户分离现象较多,许多业务要回户籍地办理,往返奔波,费时费力;老年人往往年事已高、腿脚不便,来中心办理业务感到非常吃力。

  为此,我们以“大调研”推进自身“大整改”,结合“一网通办”改革,对事务办理进行了全面的流程再造,想方设法让政务服务更实、更细、更精准。

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  一是规范设施配置,办理体验更舒心。科学布局首问引导区、自助服务区、排队等候区三大功能区块,规范事务办理秩序。启用医保业务自助机,配备身份证、社保卡、医保卡等读卡器设备,整合就医记录册领用、医保参保凭证打印等6大服务功能,有效缓解窗口的业务压力、缩短居民等候的时间。启用首日,自助机即帮助46人次完成医保业务办理。安装微信预约系统和叫号显示屏,为群众提供排队便利。在窗口配备多媒体屏,宣传弘扬社会主义核心价值观,引导传播正能量。窗口展示业务受理人员照片、工号、姓名等信息,引导居民进行服务评价,从而针对性提高服务质量。

  二是简化办事流程,办理过程更省心。通过信息共享,实现“电子亮证”。市民忘带身份证、户口簿等证件时,可通过市民云APP亮证,移动端扫码验证成功即可办理相应业务。加强后台联动,实现“收受分离”。对于需户籍地审核办理的业务,居民可就近提交材料,由当地事务中心扫描并转至户籍地审核办理,并在办理完成后提供邮寄到户服务,帮助居民“少跑路”。定期开展业务培训,统一业务口径标准,提升窗口人员的业务能力和专业素养,线上线下业务办理跑出“嘉速度”。

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  三是延伸服务网络,办理服务更贴心。为进一步方便居民就近办事,打造“1+4+X”的“家门口”服务网络体系。下沉设立4个社区受理点。通过数据分析、走访调研等方式多方排摸,分别在丰一、梅川、万镇和金鼎四个社区设置事务受理“替你做”服务点,按照社区事务受理服务标准统一配置设施设备,接入上海市社区事务受理信息系统,将民政救助、医疗保障、社会保险等50项常办业务列入办理范围,实现贴心服务到“家门口”。全覆盖建立政策咨询点。在辖区全部18个社区配置社区事务受理告知栏,印制发放便民服务指南和办事告知单,方便居民准备材料,电话咨询,推到惠民政策走进千家万户,实现应享尽享。

  让居民办事像“网购”一样方便,不断提升居民的获得感和满意度,这是我们长期的奋斗目标。我们将继续用好“大调研”这一“法宝”,坚持以群众需求为导引,一方面加强中心队伍建设,推动“一口受理”、“一专多能”逐步向“一岗多员”、“多专全能”发展,打造服务全才;另一方面,加强服务网络建设,拓展服务内容,加强互联互通,让“家门口服务网络”发挥更大效能,助推社区品质生活。