区政务办党组书记、主任 张慧明

　　自2018年“一网通办”工作启动以来，对政务服务中心标准化、规范化、便利化及智慧化水平提出了更高的要求，中心也完成了从各部门进驻开设专窗的“一门办理”模式向“一窗受理”的综合窗口受理模式的华丽转身。虽然在对外服务模式上发生了改变，但是其为办事企业群众提供政务服务的功能定位从未改变。我们始终坚持“人民城市”重要理念，围绕“战略赋能区、数创新高地、幸福温暖家”的区域发展定位，着力打造“门好进、脸好看、话好听、事好办”的政务服务中心。

深入窗口、深度调研，直面企业群众需求

　　青浦区政务服务中心目前共有进驻部门29家，实体进驻部门17家，工作人员200余名，开设受理窗口57个，承接审批事项637项，1526个事项情形，年办件量超45万件。政务服务发展到现在，各区无论在事项进驻上还是服务模式上都基本相同，那如何来体现我们青浦区在政务服务上的特色亮点呢？带着这个问题，我对我们服务大厅开展了深度调研。

　　我走访了综合窗口，与窗口工作人员进行了交流，了解工作中遇到的难点堵点问题。工作人员告诉我，窗口工作人员承担着一次性告知和首问负责的职责，但是有时候，办事群众无法正确表达要办理的事项名称，前台工作人员无法做出准确判断，很想把事情办好，但又怕办错事，造成工作上的畏首畏尾。有时候，也会出现因不符合条件或必要材料携带不齐等原因无法顺利办理时，办事群众出现情绪过激的行为，对窗口正常工作带来干扰。

　　我又来到总服务台区域，在桌面上，我翻阅了意见建议本，许多办事群众留下了对工作人员的表扬和对中心工作的肯定，让我倍感欣慰。同时，在服务台内，我发现了一个类似儿时公交车售票员使用的票夹，上面夹满了其他办事场所的地址及咨询电话信息的小纸条。工作人员告诉我，由于中心场地的限制，原先在中心办理的例如婚姻登记、出入境等业务已经搬离中心，但是还是有很多办事群众以为还在我们中心办理，这个时候，他们就把新的地址和咨询电话“撕”给他们。还有一些经常被问及的事项，但是确实不在中心办理，他们也进行了整理汇总，形成了这个自主研发的“工作宝典”。

　　我随机和几位办事群众做了交流，办事群众告诉我，现在服务中心的服务态度比以前要好很多，办事很方便，工作人员很负责、很有耐心，帮办服务解决了他们很多的办事困扰。

瞄准问题、认真研究，提升政务服务质效

　　通过多层次调研，一方面，让我看到了窗口服务的闪光点，我们的工作人员都在为做精做细做实政务服务而努力，并且得到了办事群众的一定认可和肯定；另一方面，也让我更加意识到了做优政务服务的重要性，只有把政务服务做精做细做实，才能成为人民满意的政务服务中心。

　　政务服务中心办事的体验度决定了中心的对外服务形象，也展现了我区的营商环境。怎么样才算办事体验度好，说白了，就是能愉快、顺利办成事。近来年，虽然很多政务服务事项开通了线上办理途径，但选择线下实体大厅办理业务的办事群众仍不在少数，我们要做的，是服务好这些人群，让他们体验到我们区政务服务的“温度”。经过思考，在集体讨论的基础上，我们落实了以下几方面工作，以进一步优化提升政务服务中心服务效能。

　　一是开展“微笑相迎、温暖相伴”活动。政务服务大厅，首先要做好的是服务，规范、专业、温暖的服务会带来好的办事体验。我们在综合窗口开展“微笑相迎、温暖相伴”活动，要求综合窗口工作人员把“微笑服务”渗透到每一个工作环节中，提供周到优质的服务，处处充满真情、展示规范，用微笑提升政务服务内涵，让企业群众真正深刻感受政务服务的热情。

　　二是设置“温暖家”接待室。在中心有限的办公空间内，通过功能整合和调整，在一楼腾挪出一间独立办公室作为接待室，用于解决因身体因素无法上楼办事的特殊人群的绿色通道，彰显政务服务的“温度”，同时也作为处理大厅日常突发情况、安抚情绪失控办事人员的应急处理室，以确保大厅的正常运行。

　　三是建立干部值班机制。落实工作人员每日至“温暖家”轮值，明确工作职责，确保有事即刻有人对接处理。开展干部接待日活动，每周固定时间由中心领导班子成员及中层以上干部至“温暖家”负责接待工作，收集和解决群众办事过程中的堵点和难点问题，主动发现问题、解决问题，为办事群众提供“贴心”服务。

　　耳闻之不如目见之，目见之不如足践之。调查研究的目的是找“真心声”、找“真问题”、找“真办法”。我将继续按照工作要求，常态化开展调研工作，努力寻找进一步优化政务服务的突破点，为擦亮“青浦好办”服务品牌贡献力量。